Marriott Bonvoy: Được Ít Hơn Khi Là Khách Hàng Trung Thành

Giảm Quyền Lợi Dành Cho Khách Hàng Trung Thành

Có một điều thú vị mà mình mới đọc được về chương trình Marriott Bonvoy — nếu bạn có thẻ thành viên, khả năng nhận thưởng cho mỗi lần ở lại lại thấp hơn so với những khách không phải là thành viên. Theo thông tin từ Capital One Shopping, điều này không có nghĩa là Marriott đánh giá thấp những khách hàng thân thiết, mà đơn giản là họ sẵn sàng bỏ ra nhiều hơn để thu hút khách mới mà họ nghĩ chưa từng đặt chân đến.

Chênh Lệch Giữa Thành Viên Và Không Thành Viên

Capital One Shopping đã chỉ ra sự phân biệt này trên trang của họ — giữa “Khách Không Thành Viên hoặc Thành Viên Căn Bản” và “Khách Thành Viên Cao Cấp”. Mặc dù tỷ lệ cụ thể có thể thay đổi, nhưng thực tế là Marriott chi khoản tiền lớn hơn cho các booking của khách không thành viên và thành viên căn bản so với khách hàng cao cấp.

Truyền Tải Thông Điệp Sai Rồi

Có thể nói đây là một thông điệp không hay đến từ Marriott — rằng bạn sẽ nhận ít hơn nếu bạn trung thành với họ! Về mặt kinh tế, điều này có lý, nhưng đây thực sự là một sự thất bại trong giao tiếp. Họ không thường xuyên thể hiện hành vi này một cách rõ ràng như thế.

Khách Cao Cấp Không Được Đánh Giá Cao

Marriott coi việc ở lại của khách hàng cao cấp là ít giá trị hơn, vì họ có xu hướng ở lại nhiều hơn và chi tiêu nhiều hơn. Tuy nhiên, khách cao cấp khiến Marriott phải tốn thêm phí cho các điểm thưởng mà họ kiếm được.

Chi Phí Cho Khách Không Thành Viên Lại Cao Hơn

Marriott sẵn lòng chi tiền để thu hút khách không thành viên hoặc thành viên cơ bản. Nhưng họ không vui vẻ gì với việc phải bỏ tiền ra để lôi kéo lại những khách hàng cao cấp đã được họ ‘đào tạo’ từ trước để sử dụng dịch vụ của Marriott.

Sự Không Công Bằng Trong Đánh Giá Khách Hàng

Tình trạng này khiến cho câu chuyện về lòng trung thành trở nên vô lý: khách hàng cao cấp không phải là những khách hàng quý giá nhất của Marriott. Họ chỉ thực sự coi trọng những người mới. Một khi bạn đã trở thành khách hàng cao cấp, bạn sẽ bị họ xem như chuyện hiển nhiên.

So Sánh Với Các Ngành Khác

Marriott không phải là hãng duy nhất có cách tiếp cận này. Ví dụ như các hãng hàng không cũng thường có những chính sách ưu đãi không công bằng. Họ thường sẽ trả hoa hồng cao hơn cho những vé được đặt từ các khu vực bên ngoài trung tâm của họ. Khách hàng ở vùng trung tâm thường không được ưu tiên trong các chương trình nâng hạng.

Hệ Thống Phân Loại Khách Hàng Mơ Hồ

Điều này khiến cho thông điệp về lòng trung thành trở nên mơ hồ. Marriott rõ ràng thừa nhận rằng họ coi khách hàng cao cấp như những người đã ‘bị thu hút’ và không cần phải áp dụng các ưu đãi đặc biệt cho họ nữa. Điều này tạo ra một cảm giác thiếu công bằng cho những ai đã trung thành với thương hiệu này trong thời gian dài.

Cuối Cùng

Câu chuyện này không chỉ dừng lại ở Marriott mà còn phản ánh một thực trạng của nhiều ngành kinh doanh. Khách hàng trung thành cần một chính sách rõ ràng và công bằng, và hy vọng rằng Marriott sớm nhận ra điều này để điều chỉnh chính sách của mình.

Bài viết tham khảo từ nguồn: View From The Wing