American Airlines: Chiến Lược Bán Ghế Hạng Nhất Hơn Là Cung Cấp Nâng Cấp Miễn Phí

Chiến lược bán ghế hạng nhất của American Airlines

American Airlines đang khẳng định rằng họ muốn bán ghế hạng nhất hơn là cung cấp những ghế này như là nâng cấp miễn phí. Điều này có thể hợp lý về mặt kinh doanh, nhưng cũng làm giảm đi một trong những lý do chính khiến hành khách theo đuổi trạng thái elite. Liệu đây có phải là cách tiếp cận khôn ngoan hay chỉ là một chiêu trò làm mất giá trị của sự công nhận trong ngành hàng không?

Chiến lược của CEO Robert Isom

CEO của American Airlines, Robert Isom, không ngần ngại khi công bố chiến lược này: Hãng hàng không muốn bán nhiều ghế cao cấp hơn và cung cấp ít ghế hơn với tư cách là nâng cấp miễn phí cho những khách hàng AAdvantage elite. Theo thông tin từ View From The Wing, Isom đã cho biết rằng hãng tin tưởng rằng ngày càng nhiều khách hàng sẵn sàng chi tiền cho ghế hạng nhất, hạng phổ thông cao cấp, và ghế có không gian chân rộng thay vì chỉ chờ nâng cấp.

Điều này có thể hiểu được, đặc biệt khi American Airlines đã bổ sung thêm nhiều ghế cao cấp trên các máy bay để thu hẹp khoảng cách doanh thu với Delta và United. Nếu khách hàng sẵn sàng trả tiền cho ghế hạng nhất, thì không có lý do gì mà American Airlines phải từ chối nguồn thu này.

Ví dụ thực tế từ các chuyến bay

Trong một chuyến bay gần đây từ Palm Springs (PSP) đến New York (LGA), tôi đã được đề nghị nâng cấp với giá khá hấp dẫn: PSP-PHX – $68, PHX-ORD – $169, ORD-LGA – $194. Mức giá này rất hấp dẫn với tôi, vì nó chỉ khoảng 50 USD một giờ, một mức giá không dễ để từ chối cho một chuyến bay nội địa. Mặc dù tôi biết mình sẽ không được nâng cấp miễn phí với tư cách là thành viên Gold, nhưng mức giá cho chuyến bay từ Phoenix đến Chicago thực sự khiến tôi cảm thấy đây là một cơ hội tốt.

Hệ lụy của việc giảm giá trị trạng thái elite

Mặc dù chiến lược này có lý, nhưng nó cũng làm suy giảm giá trị của trạng thái elite. Những nâng cấp miễn phí lâu nay đã trở thành một trong những yếu tố chính trong việc xây dựng lòng trung thành của hành khách. Ngay cả khi những nâng cấp này không phải lúc nào cũng được đảm bảo, nhưng khả năng có được chúng cũng đã tạo ra một động lực để hành khách gắn bó với một hãng hàng không.

Khi cơ hội nâng cấp giảm đi, trạng thái elite trở nên ít hấp dẫn hơn. Tôi đã quyết định rời bỏ hệ thống United Premier 1K của mình năm ngoái và giờ cảm thấy thoải mái hơn khi bay với bất kỳ hãng nào phù hợp với nhu cầu của mình.

Benefits và giá trị giữ chân khách hàng

Các thành viên elite vẫn nhận được nhiều lợi ích như check-in ưu tiên, lên máy bay trước, ghế ưu tiên, miễn phí phí dịch vụ, hỗ trợ qua điện thoại tốt hơn, thay đổi chuyến bay trong ngày và điểm thưởng. Những lợi ích này có giá trị, nhưng không thể so sánh với cảm giác mà một chuyến nâng cấp mang lại.

Việc nâng cấp là một trải nghiệm có thể cảm nhận được; nó thay đổi chuyến bay từ khó chịu sang dễ chịu hơn. Hành khách cảm thấy được công nhận và sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn cho các chuyến bay trong tương lai nếu họ nhận được những trải nghiệm tốt từ hãng hàng không.

Phân tích về hành vi khách hàng

Khi American Airlines bán gần như tất cả các ghế cao cấp và để lại cho các thành viên elite chỉ những lựa chọn hạn chế, trạng thái AAdvantage trở nên ngày càng giao dịch và ít mang lại cảm hứng hơn. Điều này có thể khiến nhiều người như tôi cảm thấy rằng trạng thái elite không còn cần thiết nữa; nếu tôi có thể mua ghế hạng nhất thì tại sao phải cố gắng vì một danh hiệu không còn giá trị?

Hãng hàng không muốn khách hàng trung thành, nhưng họ cũng muốn khách hàng phải trả tiền cho tất cả những gì từng làm cho lòng trung thành trở nên đặc biệt. Đến một lúc, hành khách sẽ đặt câu hỏi về giá trị thực sự của trạng thái elite nếu những lợi ích tốt nhất ngày càng được chuyển sang hình thức thương mại hóa.

Kết luận

American Airlines đang thực hiện những gì phù hợp với lợi ích của họ: bán nhiều ghế cao cấp và giảm thiểu việc dựa vào nâng cấp miễn phí. Tôi không thể trách logic kinh doanh này, nhưng điều này thực sự làm giảm giá trị của trạng thái elite. Những nâng cấp miễn phí không bao giờ được đảm bảo, nhưng chúng là một phần quan trọng trong thỏa thuận lòng trung thành. Nếu American tiếp tục thu hẹp quy mô nâng cấp, trạng thái elite sẽ trở nên kém hấp dẫn hơn rất nhiều. Tôi không nghĩ rằng sẽ có cách nào để quay trở lại, nhưng niềm vui của Isom khi tước đi những nâng cấp miễn phí có thể sẽ gây ra những hậu quả khó lường.

Bài viết tham khảo và biên tập từ nguồn: Live and Let's Fly